Конфликт с потребителем

Неотъемлемая часть моей профессиональной деятельности – представление интересов юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее для краткости буду называть их продавцами) в спорах с потребителями их товаров, работ и услуг.

Но сегодня я позволю себе критиковать моих потенциальных заказчиков и надеюсь, что критика эта будет полезна, а мои советы кому-то помогут сохранить время, нервы и деньги.

Чаще всего меня приглашают представлять интересы продавца в споре с потребителем уже тогда, когда всё очень плохо, когда конфликт зашёл в тупик. Систематически изучая эти споры, я вынужден был прийти к выводу, что действительной причиной развития конфликта по подобному сценарию далеко не всегда является качество товара или услуг. Не просто часто, а слишком часто продавец или его работники своим отношением к потребителю сами доводят спор до такого состояния, когда его мирное разрешение уже кажется невозможным.

Посмотрите на эту королеву прилавка, владычицу кассового аппарата! Не дай Бог, у неё не окажется для вас сдачи! Холодный взгляд, презрительное «ожидайте» сквозь зубы. Допустим, она наемный работник, её прибыль хозяина волнует постольку-поскольку. Но предприниматели и владельцы бизнеса!? Любая претензия потребителя воспринимается как личное оскорбление, потребитель сразу становится врагом. Почитайте ответы на жалобы в книге замечаний и предложений! Один формализм и бездушие. Естественно, что такие ответы воспринимаются потребителем как отписка или оскорбление.

Часто ли встречаются попытки погасить конфликт в самом его начале искренним сожалением о произошедшем инциденте, хоть каким-то сочувствием потребителю, попыткой посмотреть на дело с его точки зрения, просто добрыми уважительными словами? Нет, такое отношение к потребителю является скорее исключением, чем правилом.

Уважаемые друзья! Конфликт с потребителем итак никогда ничего хорошего не сулит. Даже если реальных финансовых затрат удастся избежать, репутационные потери неизбежны. Обиженный клиент не только сам не вернётся, но и другим не посоветует. Согласитесь, что такие прописные истины не стоит даже обсуждать. Но помимо этих прописных истин обязательно следует помнить о следующем: в отношениях продавца и потребителя нет равенства. Потребитель находится под сверхзащитой закона, который, фактически, предусматривает презумпцию его правоты. Каковы бы ни были аргументы продавца, его позиция в споре с потребителем всегда слаба и уязвима.

Конфликт с потребителем – это чрезвычайное происшествие с плохо предсказуемыми последствиями. Поэтому я советую принимать все возможные меры для того, чтобы его избежать. И, пожалуй, самое главное здесь ваше умение и желание, а также умение и желание ваших работников сглаживать конфликт, не допускать его обострения и развития. Призываю вас и в устном, и в письменном общении демонстрировать уважение, сочувствие, готовность помочь потребителю независимо от его поведения.

С уважением,

Юрист Кешишев Алексей Александрович

13 августа 2018 года