Права потребителя: злоупотребление и меры противодействия

Уважаемые друзья!

Законодатель любой цивилизованной страны мира, в том числе нашей, исходит из того, что в отношениях продавца и потребителя наименее защищенной стороной является именно потребитель. Как правило, он не обладает, да и не обязан обладать, ни специальными знаниями о предлагаемых ему товара или услугах, ни достаточными правовыми знаниями, чтобы самостоятельно эффективно защищать свои права и интересы. Поэтому правовые нормы максимально направлены на защиту потребителя от любых возможных злоупотреблений со стороны субъектов предпринимательской деятельности.

И белорусское законодательство, по моему мнению, в этом плане приближается к совершенству.

Вместе с тем каждый владелец или руководитель розничного бизнеса прекрасно знает, что грамотный потребитель-злоумышленник вполне успешно может воспользоваться действующими нормами о защите его прав как для личного обогащения за счет продавца, так и для причинения этому продавцу вреда из каких бы то ни было иных побуждений.

Всё чаще встречаются люди, которые открыто гордятся своим умением зарабатывать на знании и использовании норм законодательства о защите прав потребителей. Уже неоднократно мои заказчики сообщали мне о потребителях-экстремистах, которые, не стесняясь, им заявляют: «Знаете, сколько денег я на таких, как вы, имею».

Правоохранительные органы, похоже, пока бессильны против этого явления. Также никакое красноречие юриста в суде не поможет в споре с опытным потребителем-экстремистом, так как этот потребитель просто не пойдет в заведомо проигрышный суд.

Опыт же и судебная практика свидетельствует о том, что противодействовать таким недобросовестным потребителям можно, только если одновременно соблюдаются два следующих условия:

1. Продавец неукоснительно и буквально соблюдает требования законодательства о защите прав потребителей. То есть, соответствующие нормативные правовые акты должны быть прямо настольной инструкцией, а не документами, куда заглядывают в случае возникновения конфликта.

2. Продавец исходит из того, что любой потребитель может оказаться экстремистом. Поэтому продавец заранее выстраивает и оформляет отношения с потребителем таким образом, чтобы минимизировать для него возможность злоупотребить своими правами.

Необходимо помнить: даже честный, вполне порядочный продавец, не соблюдающий одновременно эти два условия, «на ровном месте» может получить в результате конфликта с недобросовестным потребителем заоблачные неустойки, суммы морального ущерба, штрафы и репутационные потери. Почему заоблачные? Потому что законная неустойка за просрочку исполнения большинства обязанностей продавца в отношении покупателя составляет 1% в день, покупатель может взыскать моральный ущерб за то угодно, а штраф в случае проигрыша в суде при определенных условиях – 100% от присужденной покупателю суммы. Не удивительно, что некоторые уходят в банкротство, проиграв дело потребителю.

В доказательство своих слов об опасности потребительского экстремизма даже для продавцов пусть и законопослушных, но не соблюдающих второго указанного выше условия и излишне доверяющих покупателю, приведу очень наглядный пример.

Закон требует, чтобы продавец ознакомил с правилами пользования товаром: для чего и как этот товар эффективно и безопасно использовать, а также ухаживать за ним.

Сам факт непредоставления такой информации позволяет покупателю потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, взыскания морального вреда и причиненных убытков.

И, разумеется, продавец будет нести ответственность за недостатки товара, возникшие в результате нарушения покупателем правил пользования товаром, когда такие правила до него продавцом не были доведены. Да, да! Если продавец продаст мне кофемолку, но не разъяснит мне правила ее эксплуатации, а я начну пытаться дробить в ней камни и сломаю, то отвечать за эту поломку будет продавец.

Конечно же, абсолютное большинство продавцов прекрасно это знают. Поэтому при продаже товара они дают покупателю расписаться в техническом паспорте (правилах по эксплуатации, инструкции и т.п. документе).

И... отдают единственный экземпляр этого технический паспорта вместе с товаром покупателю!

Но, подумайте, ведь никто, кроме собственной совести, не помешает покупателю впоследствии заявить, что никакого технического паспорта ему продавец не вручал, ни с какими правилами пользованиям товаром не знакомил!

Хорошо, в договоре или ещё где-то покупатель своей подписью может удостоверить, что он ознакомлен с правилами эксплуатации и получил технический паспорт.

Однако и это не является оптимальным вариантом решения проблемы! В спорной ситуации покупатель-экстремист заявит, что вы ему дали не тот техпаспорт, на который ссылаетесь, а совсем другую бумажку. И даже может предъявить какую-нибудь такую бумажку и будет настаивать, что именно ее вы передали вместе с товаром.

Поэтому своим заказчикам я всегда настоятельно рекомендую один экземпляр с подписью покупателя технического паспорта, инструкции по эксплуатации или другого документа, устанавливающего правила пользования товаром, всегда оставлять у себя. Только это является стопроцентным доказательством ознакомления покупателя с информацией о правильном использовании товара.

Помните, пожалуйста, что игнорирование вот таких моментов, небрежное отношение к любой, казалось бы, мелочи в отношениях с потребителем может стать для продавца причиной несоизмеримых убытков.

Ещё один материал о борьбе с потребительским экстремизмом вы можете прочитать на моем сайте по ссылке http://www.alfalegem.by/stat/29.

Успехов вам в вашей деятельности и бесконфликтных отношений с потребителями!

С уважением

Юрист Кешишев Алексей Александрович

Консультация юриста: 375-29-112-28-51 (А1, WhatsApp, Telegram), 375-29-743-04-12 (МТС, Viber), e-mail: alfalegem@tut.by.