Защита от потребительского экстремизма

Законодательство Республики Беларусь о защите прав потребителей, безусловно, является мощным и эффективным инструментом обеспечения соблюдения прав и охраняемых законом интересов граждан, вступающих в соответствующие договорные отношения с юридическими лицами и предпринимателями. Поскольку этот инструмент фактически доведен до совершенства, у недобросовестных субъектов хозяйствования в споре с потребителем нет никаких шансов. Законодатель настолько подробно и всесторонне регламентировал права потребителя и обязанности продавца, изготовителя, исполнителя (далее просто продавец), что лазеек для очевидного неисполнения требований нормативных правовых актов в этой области не осталось. А установленная жесткая ответственность за нарушение закона для любого здравомыслящего человека исключает даже малейшее желание умышленно либо по неосторожности нарушать права потребителя.

Однако в силу специфики моей юридической деятельности мне приходится видеть проблему отношений потребителей и предпринимателей, находясь «по другую сторону баррикад». Оказывая правовую помощь своим заказчикам, я постоянно сталкиваюсь с явлением, которое сейчас носит популярное название потребительского экстремизма.

Потребительский экстремизм – явление не такое однозначное, как кажется на первый взгляд. Его нельзя сводить только к деятельности заведомых мошенников, наживающихся на правовой неграмотности предпринимателей. Элементы потребительского экстремизма могут проявляться в поведении даже добросовестного потребителя, например, в связи с особенностями психики, личной неприязни к продавцу, либо просто в связи с плохим настроением. Поэтому здесь и далее потребительским экстремизмом я буду называть любые действия, связанные со злоупотреблением правами потребителя и направленные на причинение вреда субъекту экономической деятельности.

Не будет являться преувеличением утверждение о том, что всякий продавец буквально с первых дней своей деятельности так или иначе сталкивается с подобным поведением потребителей. Причем в большинстве случаев вытекающие из этого споры являются заведомо проигрышным для предпринимателей, так как с большим сожалением необходимо признать, что в правоприменительной практике преобладает принцип «презумпции виновности» продавца (исполнителя).

Как же защититься от потребительского экстремизма?

Учитывая требования законодательства и опыт участия в спорах с потребителями, моим заказчикам я рекомендую думать о мерах по защите своих прав и интересов в возможном конфликте с потребителем ещё до возникновения такого конфликта.

И как бы банально это не звучало, при осуществлении своей деятельности начать необходимо именно с обеспечения исполнения требований законодательства о защите прав потребителей. Потребителю должны быть предоставлены в установленные в договоре с ним сроки только качественные товары или услуги, а также вся необходимая и достоверная информация об этих товарах или услугах.

Следует помнить, что договор является краеугольным камнем отношений продавца с потребителем. Там, где имеется возможность составить его в виде отдельного документа (а это возможно везде, кроме мелкой розницы), договор должен быть составлен юристом, должен четко определять его предмет, цену, качественные и количественные характеристики товаров или услуг, сроки и порядок их передачи потребителю, устанавливать порядок отношений сторон, их права, обязанности и ответственность, а также предусматривать все возможные нюансы, которые могут отрицательно сказаться на интересах добросовестного продавца. Это же касается и публичного договора, размещаемого, например, на сайте продавца.

Все условия договора должны исполняться продавцом неукоснительно, в частности, порядок передачи и приемки необходимо соблюдать буквально в соответствии с требованиями договора.

Следующим важнейшим моментом является характер отношений продавца с потребителем, в том числе их документальное оформление в случае необходимости. Продавец и его работники должны быть всегда вежливы и доброжелательны при общении с потребителем независимо от того, как он общается с ними. Даже если потребитель не прав, даже если он очевидно злоупотребляет своими правами, переходит на личности или начинает угрожать, ни в коем случае ему нельзя отвечать тем же. На любое устное или письменное обращение потребителя незамедлительно должен быть дан письменные ответ, любое действие с его участием должно быть письменно зафиксировано путем составления акта или иного юридического документа, предусмотренного законодательством. Любая корреспонденция в адрес потребителя должна направляться только заказным письмом с обратным уведомлением.

Продавец обязан обладать достаточным уровнем правовой грамотности в сфере защиты прав потребителей. Однако эффективная защита его интересов возможна только с привлечением специалистов, имеющих юридическое образование. Поэтому обращение за квалифицированной юридической помощью уже на организационном этапе осуществления экономической деятельности также является необходимым условием для предотвращения возможных последствий потребительского экстремизма.

Приведенный выше перечень мер по защите от недобросовестных потребителей является базисным, но не исчерпывающим. С учетом особенностей ведения бизнеса, характера предоставляемых товаров или услуг, вполне возможна разработка дополнительного комплекса эффективных мероприятий, направленных на защиту законных интересов субъекта экономической деятельности в отношениях с потребителями.

Юрист Кешишев Алексей Александрович

08 сентября 2017 года