+375 29 112-28-51 +375 29 743-04-12
+375 29 112-28-51 +375 29 743-04-12
Вопреки расхожему мнению, предприниматели крайне редко нарушают права потребителей умышленно. Стереотип о предпринимателе, который только тем и живёт, что продает бракованные товары или оказывает некачественные услуги доверчивым беззащитным гражданам, создан средствами массовой информации.
На самом деле абсолютное большинство наших предпринимателей хотят честно зарабатывать, дорожат своей деловой репутацией и стремятся привлечь как можно больше постоянных клиентов. Ведь представители мелкого и среднего бизнеса, как правило, проживают в том же населенном пункте, что и потребители их товаров или услуг. Долго ли будет процветать предприниматель, обманывающий своих соседей? Да и в масштабах страны, особенно учитывая развитие Интернета, нехорошая слава сейчас распространяется мгновенно.
Но конфликтов с потребителями не удаётся избежать практически никому из занимающихся розничным бизнесом, даже самым добросовестным предпринимателям. При этом предприниматели нуждаются в правовой помощи не меньше, а иногда даже значительно больше, чем потребители. Оказать им правовую помощь может только квалифицированный юрист, имеющий право на оказание соответствующих услуг (штатный юрисконсульт, адвокат, юрист-лицензиат).
Защита интересов субъектов предпринимательской деятельности в спорах с потребителями всегда является для юриста очень не простой задачей. Презумпция вины продавца, если прямо и не устанавливаемая законом, то как минимум им декларируемая, а также сложившаяся судебная практика значительно повышают шансы потребителя на выигрыш спора в суде даже в том случае, когда правда на стороне продавца.
Поэтому усилия продавца и его юристов должны быть направлены, в первую очередь, на недопущение конфликтов с потребителями в принципе. О важности правильной организации работы с покупателями и заказчиками я уже неоднократно говорил на страницах своего сайта. Смотрите, например, материалы по ссылкам:
Благоприятное для продавца разрешение конфликта на 90% зависит от того, насколько грамотно составлен договор с потребителем, есть ли доказательства предоставления ему всей необходимой информации, соблюдения иных требований законодательства.
Главное же правило после возникновения конфликта – тушить пожар всеми средствами, причем отдавая предпочтение средствам, в основном, дипломатическим. Объяснить потребителю, что он не прав, юридическим языком невозможно.
Нет, в ответах на претензии потребителя мы обязательно должны ссылаться на нормы права в обоснование своей позиции. Но сухой юридический язык неподготовленному человеку очень часто кажется просто оскорбительным. Поэтому ответ на претензию потребителя обязательно должен быть составлен нормальным литературным языком, содержать сожаления в связи с возникшей ситуацией, предлагать пути ее разрешения. Потребителю необходимо дать понять, что с ним общается живой человек, чувствующий и переживающий. Вести переписку с потребителем таким же языком, каким мы ведем её с субъектами хозяйствования, недопустимо.
Обратите внимание, вариант игнорирования претензий потребителя, оставления их без ответа, я даже не обсуждаю. На каждое обращение потребителя должен быть представлен ответ, если у продавца есть желание выйти из конфликта без потерь или с потерями минимальными.
Если спор в досудебном порядке разрешить не удалось, и потребитель ни при каких условиях не соглашается на примирение, то к суду необходимо выработать четкую позицию и быть готовым представить обосновывающие ее доказательства. При этом в случае спора о качестве товара или услуги следует понимать, что решающее значение имеет не грамотность и красноречие вашего юриста, а заключение экспертизы. Если продавец не будет уверен, что выводы экспертов подтвердят надлежащее качество, то нет никакого смысла доводить дела до суда, а лучше сразу удовлетворить требования потребителя, пока размеры неустойки и возможного штрафа не достигли заоблачных высот. Но когда продавец уверен в своей правоте, в том числе уверен в качестве своего товара или услуги, ему следует до конца отстаивать свою позицию. Задачей юриста является формирование этой позиции, оперативная ее корректировка и выбор необходимых правовых методов для ее защиты.
Юрист Кешишев Алексей Александрович
Телефоны +375-29-112-28-51, +375-29-743-04-12, электронная почта alfalegem@tut.by.
.Материал подготовлен с использованием нормативных правовых актов по состоянию на 28 мая 2021 года.
С 1 января 2023 года в Республике Беларусь запрещаются товарообменные операции бе...Подробнее
Уважаемые друзья!
Благодарю вас за посещен...Подробнее
На сайте МАРТ размещены разъяснения о применении постановления Совета Министров Р...Подробнее